Da li je vaš biznis spreman za krizu? Ne, nije u najavi neki novi svetski ekonomski krah. Nepovoljne poslovne prilike su svuda, a krizne situacije mogu biti manjih razmera i zapravo uopšte ne moraju da budu spoljašnji faktor nestabilnosti vašeg poslovanja.

 

Bez obzira da li vaš posao dobro ide ili ne, morate biti spremni na činjenicu da ćete se u nekom momentu naći u kriznoj situaciji. Šta tad? Imate li plan spasavanja i tim saradnika za isti, ili ćete se prepustiti novonastaloj situaciji pa ako zaplivate i isplivate super.

 

A šta ako potonete?

 

Da se ovo drugo ne bi desilo, potrebno je da vaš biznis, ma koliko mali, veliki, uspešan ili manje uspešan bio, zna za krizni menadžment.

 

Odakle vrebaju krizne situacije

 

 

Obično smo skloni da probleme tražimo u drugima, a da ih ne vidimo u sebi i svojim postupcima. I krizu često tražimo u nekim spoljašnim faktorima, ali ona možda već uveliko izjeda vašu firmu iznutra. Treba biti obazriv i oprezan, jer su mnoge karike u tom lancu povezane i ako jedna pukne, treba znati opet ga sastaviti. Dobar krizni menadžment znaće kako da učini napore da firma opet stane na svoje noge i imaće u vidu i sopstvene slabosti. Loše krizne strategije, sa druge strane, mogu vas uništiti kao tornado.

 

Krizne situacije mogu doći spolja. To su neke političke ili ekonomske promene u okruženju u kom radite, na primer sankcije kojima smo bili izloženi 90-ih , zatim propisi , zakoni koje treba ispoštovati, kupovna moć stanovništva i slično.To što one nisu deo naših odluka, ne znači da naš posao nema sa njima ništa. Ukoliko želite a plivate u tom  moru, krizni menadžment moraće da nađe način kako da se na najbolji način prilagodi okruženju u kojem posluje.

Unutrašnje krizne situacije možda nisu tako velike i očigledne na prvi pogled, ali podjednako mogu vaš posao da dovedu u nezavidnu situaciju. Da pojasnimo primerima. Znate li  šta ćete raditi ako vam glavni menadžer da otkaz? A šta ako nije dovoljno  kompetentan za posao koji radi, bira pogrešan kadar ili donosi pogrešne odlike? Šta ako napravite slučajnu grešku u poslovanju pa o tome počne da se bruji naokolo i firma dođe na loš glas? Šta ako se desi da neko oda neku vašu poslovnu tajnu?

 

Kao što vidite, krizne situacije mogu imati bezbroj lica i mogu vas zadesti bilo kad. Vi možete čekati spremni i ovde krizni menadžment igra ozbiljnu ulogu. Možete biti potpuno nespremni i nezainteresovani za ove “šta ako” situacije, ali to definitivno nije poželjan stav prema poslovanju.

 

Kako upravljati kriznim situacijama kada se pojave?

 

 

1. Planirajte krizu. Tačka. Budite spremni na činjenicu da stvari mogu krenuti u nekom trenutku nizbrdo i da ćete morati reagovati na to.
2. Oformite krizni menadžent. Izdvojite ljude koji su sposobni, kompetentni i snalažljivi i dogovorite se kako ćete reagovati u kriznim situacijama. Napravite plan, analizirajte situacije, odredite ciljeve i podelite uloge.
3. Odredite jednu osobu koja će se da se bavi odnosima sa javnošću. Više različitih ljudi, ma koliko oni stručni bili, može da iznese u javnost više različitih stavova i pristupa koji se ne podudaraju. Time baš i ne dajete sliku da držite konce u svojim rukama, zar ne?
4. Budite iskreni i otvoreni. Vaš posao opstaje prvenstveno zato jer zadovoljava neku ljudsku potrebu i ima svoju “publiku”. Ta publika želi da zna istinu ako neke stvari ne idu kako treba. Nemojte svoje korisnike ostavljati neinformisanim i dozvoliti da se o problemima sa kojima se suočavate nagađa i da počnu da vas prate netačne glasine. Stanite tome na put – istinom i otvorenošću. Isti stav treba da imate i prema svojim zaposlenima. Neka budu informisani o kakvom se problemu radi. Na taj način im stavljate do znanja da su važni za firmu i motivišete ih da ostanu tu gde jesu, uprkos problemima. Neinformisanost zaopslenih može vas uvesti u još dublje probleme. Šta ako daju otkaz iz straha da će firma propasti pa ni ono što pokušavate da radite u kriznim vremenima ne uspete da iskontrolišete?
5. Budite brzi sa informisanjem. Sistem informisanja danas je veoma brz. Za tili čas možete postati meta nekog statusa na društevnoj mrteži koji će postati viralan. Treba vam krizni menadžment koji će pratiti između ostalog i te stvari. Zato pre svega budite prisutni tamo gde je vaša publika, odnosno na društvenim mrežama. Naučite osnove reklamiranja na Facebooku, jer on je trenutno najveća društvena mreža.  Kako ovo ima veze sa nepovoljnostima u poslovanju? Reklamiranje na Facebooku i drugim društvenim mrežama ne služi samo priču samo o firmi i proizvodu, već i kao kanal veoma brze komunikacije sa korisnicima. Iskoristite svoje prisustvo tamo da stavite do znanja klijentima da ih razumete, da se izvinite zbog prousta u poslovanju, kao i da objasnite javno da ste primetili da problem postoji i da aktivno radite na njegovom rešavanju. Loš glas se uvek čuje dalje nego dobar. Ne dozvolite da vam promakne i da ne reagujete na to.

 

Kako krizni menadžment ne treba da funkcioniše

 

Red je da pomenemo e greške koje treba izbeći u ovako delikatnim situacijama. Evo kako ne treba da radite u kriznim situacijama:

 

• Rešavate problem bez kriznog plana akcije i plana komuniciranja. Ciljevi kriznog menadžmenta nisu jasni, pa  ni sam izlazak iz krize. Nemate jedinstvenu strategiju i uzalud trošite energiju.
• Potcenjujete značaj društvenih mreža i mislite da su one samo za reklamu i zabavu. One su moćan način da izgradite svoj brend, prenesete svoju poruku pa čak i onda kada ona uključuje informisanje klijenata o problemima i načinu na koji planirate da ih rešite.
• Ne pričate o problemu javno i ne reagujete na glasine u javnosti. Bolje je priznati problem i staviti do znanja da želite da ga ispravite (ili demantovati da postoji krizna situacija uz ogovarajuće argumente) nego ne reagovati uopšte i tako ostavljati utisak da vas baš briga šta vaši klijenti misle o vašem biznisu.
• Loše komunicirate. Drsko precenjujete svoj značaj kao firme, mislite da ste nezamenjivi i ne umete da se nosite sa negativnim komentarima. Niste empatični i mislite samo o šteti koja je nastala za preduzeće, a ne mislite o šteti koju zbog te sitaucije imaju vaši korisnici. Komunkacija u krizi  ne treba da ističe vaš problem. Ljudi žele da čuju da ste svesni da je to njihov problem i da želite da ga rešite i udovoljite im. Bez zadovoljenja nečijih potreba, nema ni potrebe za postojanjem vaše firme.
• Ne analizirate krizne situacije i ne izvlačite lekcije iz njih, već ih iznova i iznova ponavljate. Ne nalazite trajna rešenja i ne pravite promene u poslovanju, već ostajete pri starim izborima iako se nisu pokazali kao najbolje rešenje. Uspešno ste prošli kroz jednu krizu ali i dalje odbijate na napravite krizni menadžment, jer mislite da ste sada imuni na loše situacije koje se mogu desiti u poslovanju, kao da ste preležali dečiju bolest. A niste…

 

Formiranjem kriznog menadžmenta niste poptpuno zaštićeni od neprijatnih situacija, ali dobrim analiziranjem, praćenjem i poznavanjem slabosti neke scenarije možete sprečiti. U svakom slučaju, bićete spremniji da se sa nevoljama u poslovanju suočite, otvoreni da vidite sopstvene ali i tuđe greške i da, naposletku, neke od njih okrenete možda i u svoju korist.

 

Zapamtite: Kriza ne mora uvek da bude propast. Možete je posmatrati kao znak u kom pravcu treba da ide dalji razvoj poslovanja.

 

Postoji puno primera kako se  kriznom komunikacijom došlo do konkretnog odgovora na možda jedno od najtežih pitanja koje podsetimo se glasi kako povećati prodaju.